【摘要】在竞争激烈、变化迅速的市场环境中,最大限度使顾客满意是企业赢得优势的法宝之一。近些年来,部分企业十分重视与顾客的沟通和调查,开展了大量诸如顾客满意度、净推荐值、顾客体验等方面的调查和实践工作,为企业了解顾客需求,提升产品和服务质量发挥了重要作用。