【摘要】在综述国内外相关研究的基础上,基于4…062份有效样本数据,通过模型构建、变量定义、数据采集与分析,并结合开放性问题的语义分析等,对中国科技馆观众满意度进行研究。主要从用户期望、服务感知、用户信任和用户抱怨等4个维度构建科技馆观众满意度模型;通过对观测变量进行探索性因子分析,提取服务内容、展品状况以及参观效果3个公因子,按照方差贡献率大小赋予每个因子不同的权重,深入分析观众需求。通过对样本数据分析,以及对开放性问题的文本分析和语义理解,为中国科学技术馆更好地提高观众满意度,有针对性地对其建设和管理提出建议及改进方向。