【摘要】本文以A市12366税务热线为例,从税务热线客服本身的特征与行为出发,引入机器学习中的随机森林算法,构建服务质量预测模型。实验结果显示该模型的拟合优度为86.30%,而用来对比验证的多元线性回归预测模型的拟合优度仅为36.3%。其次,通过对服务质量进行事前预测与把控,不断地优化影响因素,从而有效地提高A市税务热线服务质量。研究发现,通过优化工作经验、实际接听量以及工时利用率等因素可以有效地提高服务质量。