【摘要】随着我国市场经济体制的进一步完善和医疗保障制度的实行,患者需求呈现多元化的结构,促使医疗行业的不断发展,医院之间竞争越来越激烈。再加上新技术的广泛应用和人才的频繁流动,使医疗技术产品日渐同质化,医院要想在激烈的竞争中保持优势,仅仅依靠医疗技术远远不够,医院窗口的优质服务愈加成为医院赢得社会公众的信任度和忠诚度的强大手段。患者在最关注医疗技术的同时,对医疗服务的关注度也在逐渐提升,即患者从单纯的治愈疾病、寻求技术性医疗服务为主,到逐渐注重就医感受、就医环境、就医流程等人性化服务。