【摘要】在美国的休斯敦机场,高管们碰到了一个棘手的问题:旅客不断投诉,抱怨取行李的时间太长。高管们立马增派人手处理问题。结果平均等候时间降至8分钟,远低于行业平均标准,可让他们感到疑惑的是,投诉依然不减。高管们不知该怎么办,于是进行了更细致的现场分析。他们发现,旅客从出舱位走到取行李处只需2