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全渠道服务蓝图——基于顾客体验和服务渠道演化视角的研究

2019-05-18分类号:F274

【作者】李飞  
【部门】清华大学经济管理学院  
【摘要】在全渠道融合和体验营销来临的时代,已有37年历史的服务蓝图工具的演化和改进越来越受到关注。基于顾客体验和服务渠道演化的视角,将服务蓝图的演化分为四个阶段:关注省时体验的线下单渠道服务蓝图阶段(1982—1992年),关注感官体验的线下线上双渠道并存的服务蓝图阶段(1993—2008年),关注情感体验的线下线上跨渠道融合的服务蓝图阶段(2009—2018年),以及关注综合体验的全渠道服务蓝图阶段(2019年以来)。在此基础上,构建了一个新的全渠道服务蓝图的基本框架,包括全渠道有形呈现的支持系统、全渠道有形呈现、顾客的全渠道行为、前台员工的全渠道行为、后台员工的全渠道行为和全渠道员工行为的支持系统等6项内容,并且由2条外部互动线、2条内部互动线和2条可见线进行分割。最后,通过举例对全渠道服务蓝图的应用进行了说明。
【关键词】服务蓝图  全渠道  顾客体验  服务营销  渠道融合
【基金】国家社会科学基金重大项目“新时代流通服务业高质量发展的路径选择与政策体系构建”(18ZDA058);; 清华大学经济管理学院中国零售研究中心项目“中国零售业态适应和成长问题研究”(100004002)
【所属期刊栏目】北京工商大学学报(社会科学版)
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