【摘要】[目的/意义]旨在探索在一定复杂任务下,不同的网站引导策略对用户心智模型变化的影响机理和要因。[研究设计/方法]采用问卷调查法,选用三种引导策略:使用说明文档、操作流程视频、说明文档与操作视频的结合为实验条件,重点观测用户在不同引导策略下的心智模型中各结构变量的改变,以及认知灵活性对心智模型的调节作用。[结论/发现]实验结果表明:第一,不同引导策略对心智模型中各结构变量的提高存在显著性差异,但用户信念上,文档以及文档与视频结合两种方式无较大差异,反映出用户对引导策略的感知有用度与实际有用度不相符合。第二,在复杂任务下,用户认知灵活性越高,心智模型改变越快,并越容易选择多种引导策略来学习,对说明文档的感知有用度更高,对其表现出偏好行为;用户认知灵活性越低,对操作视频方式的感知有用度更高。[创新/价值]梳理了在认知灵活性调节下,引导策略对用户心智模型变化的影响机制;研究结论对于改善网站引导策略,提高用户满意度具有参考价值。