【摘要】电商和网购的兴起与迅猛发展对实体商业服务形成了巨大冲击,使我国实体商业服务发展遭遇瓶颈,服务运营成本占比增加,顾客满意度降低,顾客忠诚度下降且流失严重,呈现饱和乃至下降态势。随着新零售背景下线上线下商业在资源、供应方式、价值分配等方面不断创新与融合,实体商业为进一步满足不同顾客群体需要,破解经营困境,引领经济发展,必须进行服务创新。而考虑到实体商业所具有的与顾客高度接触的优势,实体商业服务创新应当以多维顾客体验为导向,从服务顾客的方式着手改变竞争策略,开拓多元化服务空间,多角度为零售服务对象提供差异化服务,让顾客参与到实体商业服务活动中来,只有如此方能改善顾客全方位体验,提高顾客对实体商业的服务感知,形成顾客满意。具体而言,就是要调整实体商业管理视角,聚焦实体商业服务传递系统全流程设计,在以大数据为基础的信息平台支持下,实现核心业务层面的服务场景直觉性创新和显性服务知觉性创新、服务组织管理层面的隐性服务移情性创新,以多层次服务内容提升多维度顾客体验水平,创造实体商业特色利润增长点,形成不同于网商的差异化竞争优势。