【摘要】SERVQUAL理论的分析框架可用于分析服务机构的服务能力,但针对会计师事务所而言,运用这一分析框架必须对会计师事务所的主要经营活动,即鉴证和咨询的基本特征进行研究。在此基础上通过初步研究,本文认为会计师事务所的综合服务能力应该包括可靠性服务能力、响应性服务能力、保证性服务能力、移情性服务能力和有形性服务能力等五大类的11项具体服务能力。