【摘要】高校财务部门与师生员工间冲突频发,为分析其服务质量影响因素及影响机理,基于中部地区某高校财务部门收集的156起服务质量投诉事件,结合文献和专家访谈,共提取了4个维度15个影响因素。采用决策实验室分析法和解释结构模型法,分析了高校财务部门服务质量影响因素间的相互关系及影响强度,计算了其中心度和原因度,构建了多层解释结构模型,划分了因素的影响层次,明确了影响在各层次间的传递路径。本文的研究表明,集成DEMATEL-ISM方法在高校财务服务质量影响因素分析上具有可行性,也为改善组织部门对内部客户服务质量问题提供了新的决策思路和方法。