【摘要】本文在对SERVQUAL模型进行简要介绍的基础上,对美国网络零售的服务特点进行了总结和归纳,在此基础上运用SERVQUAL模型对美国网络零售服务从可靠性、响应性、有形性、保证性、情感性五个方面进行了分析,并围绕信息流、资金流和物流重点探讨了美国网络零售服务存在的七个问题,最后从简化操作、信息推送、商品价格、隐私保护、物流配送、售后服务、业务合作七个方面,提出改进中国网络零售服务的建议。