【摘要】本文以情绪劳动高发的服务行业员工为研究对象,探讨两种情绪劳动策略(深层扮演/真情vs表层扮演/假意)对员工退缩行为的作用机制,并检验工作倦怠的中介效应,同时引入内部动机概念检验其在工作倦怠和工作退缩行为间的调节作用。基于来自服务行业的343份调查数据,运用多层回归的分析方法发现,情绪劳动策略中深层扮演(真情)负向影响工作倦怠,表层扮演(假意)正向影响工作倦怠,且两种情绪劳动策略通过工作倦怠的中介效应进一步影响到工作退缩行为。员工内部动机在工作倦怠与工作退缩行为的关系中存在负向调节效应,内部动机较强时,工作倦怠对员工工作退缩行为的影响越弱,反之则越强。此外,内部动机还对工作倦怠在情绪劳动与工作退缩行为的中介效应有调节作用。