【摘要】为了推进电商在线客服系统的效率,以某电商的实际聊天数据为例,构建了考虑顾客不耐烦行为的两阶段多回合聊天模型,称之为S模型。首先基于S模型提出各客服完全独立的R模型以及客服混合制的P模型,并用QBD法求出解析形式,作为S模型的上界和下界;其次通过系统仿真法分析影响系统效率的各因素。研究发现:降低聊天的回合次数比提高总的服务速率更有助于降低顾客等待时间;增加最大客服能力M能够降低外部排队时间但却会增加内部排队时间和顾客的流失率;增加客服数量N能同时减少外部和内部排队时间,且效果比增加M更为明显。