【摘要】当前,O2O电商企业的发展进入了瓶颈期,迫切需要通过提高客户服务水平的方式在市场上站稳脚跟。从消费者服务和线下商家服务两个视角入手,探究在客户服务方面O2O电商企业需要关注的指标,通过针对消费者和线下商家两个群体设计调查问卷、收集数据和进行因子分析,建立客户服务评价指标体系,从而找到提高O2O电商企业客户服务水平的关键指标,如消费者服务方面的产品质量、售后保障、环保性等,线下商家服务方面的营业收入、客户流量、节约成本等。