【摘要】快件配送过程中客户的配送地址发生变化后,继续按初始方案进行配送将不再最优甚至不可行,此时如何快速产生应对扰动的新方案,是当前研究的难点。结合客户消费行为的相关研究手段,将客户分为敏感型客户、容忍型客户和抱怨型客户,在考虑每类客户特点的基础上,将问题的处理分为两个阶段;采用干扰管理和运筹学的相关理论与方法,在每一阶段构建干扰管理子模型并进行求解。算例实验表明:在考虑客户行为及偏好的情况下,与其他重调度方法相比,本文方法生成的应对方案更为有效。