高接触度服务中公平对服务补救绩效的影响研究
2017-12-02分类号：F719
【部门】云南财经大学商学院
【摘要】在公平理论和公正启发理论基础上,构建高接触度服务的服务补救理论模型,采用结构方程模型方法对理论假设进行检验。研究发现:程序公平、互动公平会对结果公平产生影响;从服务补救公平的三个维度来看,互动公平对补救后满意的影响最大;补救后满意会影响到顾客的正面口碑和重购意向。
【关键词】高接触度服务 互动公平 程序公平 结果公平 补救后满意
【基金】国家自然科学基金项目“服务失误情景下补偿的理论模型与实证研究”(71462035);国家自然科学基金项目“公司品牌对产品评价和品牌情感的纵向溢出效应研究:个体调节定向和产品品牌显著度的调节作用”(71362015);国家自然科学基金项目“基于营销-金融对接视角的市场基础性资产与企业价值关系研究”(71462034)
【所属期刊栏目】云南财经大学学报
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