【摘要】以"双十一"期间网购活动为切入点,在Parasuraman等开发的电子服务质量(E-S-QUAL)量表基础上设计了由24个问题组成的问卷,收集影响顾客满意度的第一手数据,采用因子分析法探寻网购顾客满意度的主要因素及其影响程度。研究结果表明,影响"双十一"网购顾客满意度的主要因子分别是网购保障、商品信息、售后服务、网购系统,权重大小分别是0.462、0.225、0.132、0.106,"双十一"期间的顾客满意度为3.9894,满意率为79.8%,并基于上述主要影响因子提出了相应的策略建议。