服务补救、移情与消费者宽恕:归因理论视角下的模型建构及实证
2017-09-27分类号：F713.55
【部门】复旦大学管理学院 黑龙江大学东北亚经济研究中心 黑龙江大学财务处
【摘要】遵循归因理论和"刺激-加工-反应"(S-O-R)理论的研究逻辑,本文系统探讨了群发性产品危机背景下服务补救策略对消费者宽恕意愿的影响机制,并对失误归因的差异化调节机制进行了分析。通过将补救策略细分为功能型补救和经济型补救两种类型,揭示了产品危机后企业采取不同的服务补救策略对消费者宽恕意愿影响程度的差异。通过两个实验研究发现:就补救策略而言,危机后经济型补救策略相较于功能型补救策略对消费者宽恕意愿具有更强的正向影响;消费者移情在危机后服务补救策略对消费者宽恕意愿的影响中发挥中介作用;失误归因不同时,消费者移
【关键词】服务补救 移情 消费者宽恕 失误归因
【基金】国家自然科学基金资助项目(71502051,71502128);; 黑龙江省普通本科高等学校青年创新人才培养计划资助项目(UNPYSCT-2016023);; 黑龙江省高校基本科研业务费黑龙江大学专项资金资助项目(HDJDY201601)
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