【摘要】本文基于高校图书馆传统微笑服务与e微笑服务特征的差异比较分析,结合实时在线互动情景建立模型,并假设e微笑强度对用户满意度具有显著作用。通过对319份样本数据进行路径分析,结果显示高校图书馆e微笑服务影响用户满意度,进一步通过AMOS多群组分析发现,学历越高,用户感知e微笑强度对服务质量评价影响和服务质量评价对用户满意度影响效果越明显;使用频率越高,用户感知e微笑强度对服务质量评价影响效果越明显。