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服务恢复战略──企业如何修正服务缺陷
2000-01-05
分类号:F274
【作者】
白承润 李悠诚 李奇荣
【部门】
【摘要】
在与顾客保持长期关系的过程中不可避免地会出现一些问题,顾客总会对企业提供的服务提出他们的意见、不满、抱怨,甚至是投诉,如何有效地处理这些问题对企业能否留住顾客至关重要。
【关键词】
员工关系 投诉者 投资成本 服务标准 电话服务 服务失误 有形产品 卡尔顿 受理投诉 问题解决
【基金】
【所属期刊栏目】
企业管理
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