【摘要】一个满意的顾客能引来8笔生意,而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。所以,企业都强调要重视顾客满意度,通过提升产品质量、增加额外服务等方式。实质上,顾客满意度固然与产品效用关系密切,但顾客期望也是一个重要因素。有一天你找街边的理发店只花15元剪了头发,照照镜子,觉得师傅的手艺还不赖;到了过年的时候,你花300元到市中心的发廊找