“单枪匹马”还是“人多势众”——企业道歉者人数对消费者宽恕的影响
2017-08-08分类号：F274
【部门】中南财经政法大学工商管理学院 暨南大学管理学院 多伦多大学罗特曼商学院 暨南大学经济学院 暨南大学深圳旅游管理学院
【摘要】企业在向消费者道歉时,应该如何安排道歉者人数,一位还是多位道歉者?本研究通过五个实验揭示了企业道歉背景下的"人数效应":(1)相比多人道歉,一人道歉使消费者表现出更高的宽恕意愿(实验1a、2、3、4)和宽恕行为(实验1b),且不同人数的多人道歉对宽恕的影响无显著差异。(2)情绪共情和责任预期中介道歉者人数对宽恕的影响(实验2)。具体而言,与多人道歉相比,消费者对一人道歉的情绪共情和责任预期更高,进而促进其宽恕。(3)道歉者的实体性调节消费者对一人/多人道歉的宽恕(实验4),即高实体性可提升消费者对多人道歉
【关键词】人数效应 道歉 宽恕 情绪共情 责任预期 实体性
【基金】国家自然科学基金项目(71372169);; 中央高校基本科研业务费专项资金项目(15JNLH005)资助
【所属期刊栏目】南开管理评论
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