【摘要】运用IDEF0描述企业业务流程,并基于FMEA分析流程中的问题。根据模糊评价语言的标准,专家对流程的潜在失效模式进行评价,并依据帕累托法则,确定流程中的主要质量问题,从而改善并优化企业流程。以X公司的客户售后索赔流程为例,按照提出方法对其进行分析优化。结果表明,该业务流程主要的问题在于:一,流程中缺少判断标准,可能导致员工在工作时由于错误判断而影响整个流程;二,流程周期长,可能会导致企业的成本增加。通过对以上两点进行改善,并根据提出的评价指标对优化前后的流程进行评价,证明了该方法可以极大程度优化流程效率,