【摘要】随着网约车市场监管规范化,平台优惠减少,导致供需失衡,客户流失严重,如何通过提高服务质量保持竞争优势成为网约车平台的首要问题。运用DANP和IPA对网约车服务质量进行评价,以了解客户感知的服务质量现状,进而针对性进行改善。首先,基于SERVQUAL量表,设置网约车服务质量的影响因素,并以调查问卷的形式收集数据;然后,利用DANP法确定影响因素的权重并进行相关的关系分析;最后,采用IPA分析将因素权重与顾客感知服务质量相结合,以确定影响因素改进的优先次序,从而为网约车服务质量的改善提供参考。