【摘要】根据帕累托原理对服务质量特性重要度进行重新分类,提出改进的Kano模型,其重要度维度采用3段式分类方法,由此得到6个区域的6-IPA模型。通过民航服务实证,分析归纳了17项民航航班问题服务质量特性,其评价结果显示,综合运用改进后的模型可以更加精确合理地进行顾客服务需求层次划分,为决策者进行服务优化提供依据。