【摘要】随着商家对消费者(B2C)电子商务的快速发展,快递服务暴露出越来越多的问题,甚至影响着顾客的购买决策。在服务质量评价(SERVQUAL)理论的基础上,重新构建基于B2C网络购物环境下的快递服务质量评价指标体系;结合质量功能展开(QFD)理论,运用模糊层次分析法(FAHP)确定关键顾客质量需求,采用专家打分法和问卷调查法确定质量屋关系矩阵,进行快递服务质量功能展开,建立了服务质量改进的质量屋,这为快递企业快速查找需要改进的关键服务要素和服务岗位提供了有效方式。快递企业可据此找出自身问题,提升服务水平,以适应