O2O企业如何利用线上线下整合改善顾客体验——合作关系视角下的概念模型
2017-06-09分类号：F274;F724.6
【部门】中国人民大学商学院 中央财经大学会计学院
【摘要】体验经济背景下,基于信息技术的线上线下整合能力(包括购前整合能力、购中整合能力、购后整合能力)是O2O企业的核心能力,对顾客体验具有正向影响。与线下商家的合作关系是O2O企业重要的社会资本,可正向调节线上线下整合能力与顾客体验之间的关系。O2O企业为获得持续竞争优势,必须充分重视与线下商家的合作关系,充分利用线上线下整合能力改善顾客体验。具体可以采取两方面措施,一是充分发挥自身技术优势与线上优势,尽量提高自身线上线下整合能力,为改善顾客体验创造可能性;二是重视线下商家的重要作用,努力提高自身与线下商家的合
【关键词】O2O 顾客体验 线上线下整合 合作关系
【基金】中国人民大学2015年度拔尖创新人才培育资助计划项目“线上线下协同与顾客体验:基于服务主导逻辑的视角”;; 国家社会科学基金重大项目“国家数字档案资源整合与服务机制研究”(13&ZD184)
【所属期刊栏目】中国流通经济
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