【摘要】网络时代的到来和金融科技的兴起,给零售金融业务市场环境带来了一系列变化,包括业务处理渠道持续从线下向线上转移,在网络中成长的80后、90后、00后日益成为社会的主体和商业银行客户主体,客户聚集方式从线下的家庭、单位、小区、商业转变到线上不同垂直领域的互联网平台,客户对金融服务的需求层次也从产品可得到种类丰富且平价,再向更加专业化、个