【摘要】过去几年,在业务模式容易复制、产品同质化严重的情况下,提升服务水平、突出服务特色,成为商业银行进行差异化竞争的重要策略。当前,在经济下行、利差收窄、跨界竞争、金融深化等多重外部变化冲击下,商业银行服务升级的速度跟不上客户需求升级的速度,尤其是在互联网金融和大资管模式的刺激下,客户资产配置和场景体验意识快速觉醒,对商业银行的服务提出了更高的要求。但由于商业银行管理、流程、思想理念和市场感觉,仍然沉浸在过