【摘要】及时掌握顾客满意与物流服务绩效之间的关系,采取有针对性的经营策略以不断提升客户满意度与忠诚度,对于物流企业建立竞争优势具有现实意义。通过构建模糊Kano模型,改进了质量要素分类方法,提高了其精确度,且结合IPA分析方法,确定质量要素相应策略及其优先权,最后结合实际运用,验证模型与方法的可行性与有效性,具有广泛应用价值。