【摘要】物流服务质量已成为B2C电商竞争的一个关键要素。通过文献研究、问卷调查发现电商物流服务质量主要存在配送失误、服务人员失职、信息泄露等问题。基于SERVQUAL评估理念,以我国B2C电商物流服务为研究对象,建立并验证电商物流服务评价体系,通过实证研究,针对发现的问题提出改进对策,以期提升我国B2C电商物流服务质量。