【摘要】本文从顾客接触型服务员工工作特点与服务互动本质出发,研究高接触度服务业一线服务员工角色冲突和沉默行为的形成机制以及二者间的因果关系,并重点探讨领导成员交换在这一消极影响中的缓冲调节作用。