【摘要】买家在线评论作为买家购后满意情况的反映,是买家进行购买决策和商家了解顾客、发现并改进不足之处的重要依据。利用中文分词、RFM改进模型和情感聚焦雷达图对天猫网碧根果买家在线评论的分析表明,各类型买家关注的因素大体相同,但关注度不一;各类型买家购后评论情感聚焦点基本一致,但参与程度不同。其中,口味是产品的核心竞争力,服务、物流、价格因素也是不可或缺的参考点。鉴于此,主营坚果及其他食品类产品的电商不仅要根据产品属性及情感聚焦点的不同进行差异化营销和服务,而且要在重点关注口味的同时,制定客户服务标准,实施个性化服务,选择能够为自身加分的物流服务提供商(或自身承担物流)。此外,还要把握产品毛利率,保证质量,提升促销感知力度,更新完善包装,拓展产品用途,关注负面在线评论并有针对性地加以解决。而买家则应在线上购物信息搜寻阶段,参考其他买家评价,收集整理自己关注的问题,提升决策有效性。